買回家的袋裝“智邦”牌麥片竟有大量活蟲，烹制食用后才發(fā)現(xiàn)。消費(fèi)者要求超市公開道歉或公開說明，時隔近一個月，雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見。
保質(zhì)期內(nèi)“智邦”牌燕麥片有大量活蟲
消費(fèi)者楊女士是華潤萬家大連高新店的老顧客，3月6日，她在該店買了一些生活用品，其中有一袋“智邦”牌燕麥片。3月16日晚間，她拆開包裝，把麥片與牛奶、雞蛋混合烤熟，全家一起食用，當(dāng)時沒有察覺到有何異常。
第二天早上，她用水沖泡麥片，突然發(fā)現(xiàn)上面漂浮起黑色的“顆粒”，起初她以為是麥麩，仔細(xì)一看卻嚇了一跳，原來是大量黑色的蟲子，蟲體、觸角等清晰可見，有的還在活動。她立刻查看包裝袋內(nèi)余下的燕麥片，赫然發(fā)現(xiàn)，很多深褐色的蟲子正在爬動，令人非常不適。等到楊女士再拿出前一晚吃剩的烤燕麥一看，很多蟲子夾雜在里面，當(dāng)即惡心嘔吐，先后吐了兩次。
發(fā)現(xiàn)蟲子的這袋“智邦”牌燕麥片，生產(chǎn)批次為“20180309PT1212AF”，保質(zhì)期為18個月，毫無疑問的，在保質(zhì)期之內(nèi)。
蟲子確是包裝里的，幸好可以證明
4月11日，當(dāng)著記者的面，消費(fèi)者楊女士打開一個塑料袋，從里面拿出這包燕麥片。燕麥片里活蟲清晰可見，裝燕麥片的塑料袋里也有很多蟲子在爬。蟲子確實(shí)有，但怎么證明這蟲子是燕麥片里原來就有的？楊女士表示，這個問題幸好能說得清。
3月16日，在嘔吐過兩次之后，楊女士上火到牙齦腫痛。3月17日，楊女士來到華潤萬家大連高新店，看到貨架上仍有同款包裝的智邦燕麥片在售。透過包裝袋往里看，楊女士發(fā)現(xiàn)袋里也有蟲子，她當(dāng)場用手機(jī)進(jìn)行拍照取證。楊女士對記者表示，“貨架上的那袋和自己這袋是同一批次的產(chǎn)品，如果都有蟲子，就說明燕麥片在封裝前就已經(jīng)混入了蟲子或蟲卵，因此，該品牌燕麥片的生產(chǎn)工藝和環(huán)境可能都存有嚴(yán)重的問題。同時，也意味著不僅僅是自己這袋發(fā)生了問題，而是該品牌存有食品安全問題。那么，它究竟銷售到了哪些區(qū)域？銷售了多少？有多少消費(fèi)者現(xiàn)在還不知情？會不會發(fā)生更不好的后果？這是很嚴(yán)重的問題。”
消費(fèi)者要求公開道歉或公開說明
3月18日11時半左右，楊女士再次來到華潤萬家大連高新店尋求解決問題。服務(wù)臺工作人員不假思索地表示可以“退貨”，楊女士沒有同意。之后，開始了漫長的“溝通”，依次來過幾個層級的有關(guān)人員，給出的賠償條件從商品價格的2倍、3倍又到5倍……楊女士說，從11點(diǎn)30分到下午2點(diǎn)，“我一直站著，沒有人向我明確說明賠償?shù)囊罁?jù)，超市一會來個人，說完條件就走了，我一直問，也沒有反饋。超市給人的感覺：一直在用程序在搪塞消費(fèi)者，反正拖不起，你就走人。”
直到下午2點(diǎn)半左右，一位“生鮮”副總才代表超市出面，稱可按消法規(guī)定賠償1000元。楊女士說：“如果到店之初這樣處理，是能夠接受。但前面長達(dá)2個半小時，超市方一直以并不積極的態(tài)度面對，令人受到二次傷害，這個結(jié)果讓人難以接受。”
因此，楊女士提出幾點(diǎn)要求：一、按法律法規(guī)賠償。二、同品牌產(chǎn)品下架。第三、華潤萬家大連高新店自查并公開道歉。因?yàn)樵搯栴}產(chǎn)品也被其他消費(fèi)者買到，這些消費(fèi)者有知情權(quán)。四、鑒于溝通過程中受到二次傷害，超市應(yīng)在法定之外給予追加賠償。
時隔近一個月，雙方仍沒有達(dá)成一致意見
3月19日，楊女士現(xiàn)場投訴的次日，一位自稱華潤萬家大連高新店客服副總的男子來電，承認(rèn)“現(xiàn)在貨架還剩一袋，確實(shí)也是有蟲子的，這個咱得實(shí)事求是”。他稱，同一產(chǎn)品還有一箱，已經(jīng)封箱了。他稱可賠償1000元，但公開道歉做不到。對此，楊女士表示不能接受：“我堅(jiān)持要求公開道歉或公開說明的原因是，這個產(chǎn)品不是我一個人買的，公開道歉是商家對其他消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度。”從3月18日雙方首次溝通，至今已近一個月時間，華潤萬家大連高新店并不積極，雙方仍沒有就問題解決達(dá)成一致意見。
楊女士對記者表示，平心而論，我并沒有很在意賠償，之所以堅(jiān)持對方要公開召回或道歉，是不認(rèn)同對方對該問題的重視程度和解決態(tài)度。那些已經(jīng)銷售出去的問題燕麥片，消費(fèi)者沒有及時發(fā)現(xiàn)，就會誤食，有老人也有孩子，能當(dāng)作沒有任何問題發(fā)生嗎？作為經(jīng)銷者，良心不會痛嗎？！
4月11日，記者在華潤萬家大連高新店實(shí)地看到，含蟲同款燕麥片貨架上已經(jīng)沒有了，但是“智邦”品牌其他包裝的燕麥片仍有銷售，同一生產(chǎn)廠家的另一品牌燕麥片也在銷售。
4月16日18時左右，記者致電華潤萬家大連高新店，表明采訪意圖。當(dāng)班服務(wù)臺工作人員稱，不清楚，不知道這個事兒。記者留下電話，請其找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快給記者回復(fù)。但幾分鐘后，卻接到該工作人員打來電話稱：“明天再打電話吧。這邊領(lǐng)導(dǎo)都下班了。”
專家分析
活蟲怎么會出現(xiàn)在封閉包裝里？
密封包裝的食品，怎么會出現(xiàn)活蟲？本報記者專程采訪了大連工業(yè)大學(xué)食品學(xué)院教授農(nóng)紹莊。他看過相關(guān)證據(jù)后稱：“我的判斷是，這是生產(chǎn)出來燕麥片后沒有馬上包裝，半成品倉儲過程管理不善導(dǎo)致的，倉庫有蟲子排卵的結(jié)果。”
農(nóng)紹莊也表示：“發(fā)現(xiàn)這樣的問題，企業(yè)應(yīng)該馬上召回全部這個批次的產(chǎn)品。食品安全法有相關(guān)規(guī)定，即將出臺的《食品安全法實(shí)施條例》也會有相應(yīng)的規(guī)定條款。”
記者查詢到2018年修正的《中華人民共和國食品安全法》第六十三條提到：國家建立食品召回制度。食品生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)，召回已經(jīng)上市銷售的食品，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者，并記錄召回和通知情況。食品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品有前款規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營和通知情況。
律師說法
超市有義務(wù)對問題食品進(jìn)行召回嗎？
當(dāng)發(fā)現(xiàn)同一批次產(chǎn)品存在食品安全問題時，超市作為經(jīng)銷商應(yīng)該怎樣處理？遼寧北方明珠律師事務(wù)所律師林偉偉認(rèn)為，本案例中，消費(fèi)者提出的“公開道歉”實(shí)質(zhì)上可以理解為消費(fèi)者要求經(jīng)銷商對同品牌、同批次產(chǎn)品可能存在的質(zhì)量問題進(jìn)行公開說明。消費(fèi)者的這一主張，跳出了經(jīng)濟(jì)賠償范疇，站在了更高的高度，可以說是為全體消費(fèi)者發(fā)聲。
而超市作為經(jīng)銷商，一手托兩家，是生產(chǎn)商與消費(fèi)者之間的紐帶。超市作為經(jīng)銷商，在消費(fèi)者因所購產(chǎn)品存在質(zhì)量問題維權(quán)時，有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任。同時，經(jīng)銷商如果發(fā)現(xiàn)其提供的產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身財產(chǎn)安全危險的，有義務(wù)進(jìn)行公開召回，有義務(wù)向所有購買過此商品的消費(fèi)者發(fā)布召回公告，并承擔(dān)消費(fèi)者因召回產(chǎn)生的必要費(fèi)用。律師林偉偉稱，超市并不是損失的最終承擔(dān)者，按消法規(guī)定，經(jīng)營者召回后可以依據(jù)其與生產(chǎn)者之間的合同約定及合同法的相關(guān)規(guī)定，向生產(chǎn)者主張權(quán)益。
林偉偉稱，超市作為產(chǎn)品經(jīng)銷商，其對于維護(hù)市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意義巨大。消費(fèi)者購買大多數(shù)產(chǎn)品時，都不具備專業(yè)判斷能力。而經(jīng)銷商具備足夠的專業(yè)能力，正常情況下，有專業(yè)銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商篩選，會大大降低消費(fèi)者購買的風(fēng)險。對于消費(fèi)者來說，廠家看不著摸不著，而經(jīng)銷商是區(qū)域市場的信譽(yù)抵押、品質(zhì)保證。在楊女士案例中，超市作為經(jīng)銷商完全能夠代表消費(fèi)者與廠家談判，成為區(qū)域市場消費(fèi)者的代表。假設(shè)超市發(fā)起這場以消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)的公開召回，一定會令眾多消費(fèi)者對其加倍信任。假如超市沒這么做，有可能是計算眼前成本，并未從長遠(yuǎn)著眼。
輿情觀察
食品消費(fèi)維權(quán)有多難？
與近日備受全國關(guān)注的“陜西西安奔馳轎車哭訴維權(quán)案”相似，本事件中消費(fèi)者維權(quán)也同樣艱難，同時要面臨著舉證難、程序難、依據(jù)難、維權(quán)成本高等食品問題消費(fèi)維權(quán)特有的一系列難點(diǎn)，記者就此先后采訪了多位相關(guān)人士及一些市民。
首先，舉證難。食品當(dāng)中出現(xiàn)異物或蟲子，消費(fèi)者一般處于舉證的弱勢地位，最容易面臨的質(zhì)疑就是：誰知道東西是怎么進(jìn)去的？本案例中，楊女士再去超市求證時，幸好貨架上還有同款燕麥片，也幸好里面有同樣的活蟲。
第二，程序難。本案例中，消費(fèi)者去超市維權(quán)，從11點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半，浪費(fèi)了大量的時間，不管人家如何推諉、走程序，都得無奈地接受。有市民表示，誰也不是天天維權(quán)，對消法掌握并不清楚。但超市對相關(guān)法律法規(guī)非常清楚，他們有義務(wù)積極說明解決，但往往“揣著明白裝糊涂”，極盡搪塞忽悠，拖延敷衍了事。實(shí)在拖不過，才會按法規(guī)賠償。
第三，公開召回難。本案例中，至少是一個批次的產(chǎn)品出現(xiàn)問題了，也意味著該品牌產(chǎn)品有可能全部存在問題。但經(jīng)銷商只針對一個人、一件商品來解決，希望大事化小，小事化了，并不會主動承擔(dān)避免更多問題發(fā)生的社會責(zé)任和義務(wù)。并且，多數(shù)情況下，經(jīng)銷商會在賠償時與消費(fèi)者簽署放棄其他任何方式追究的權(quán)利。
第四，成本高。實(shí)際消費(fèi)維權(quán)中，即使消費(fèi)者掌握證據(jù)確鑿，也處于明顯弱勢地位。事情有可能幾經(jīng)往復(fù)，浪費(fèi)了大量的時間精力而不能與經(jīng)銷者達(dá)成一致。最后，經(jīng)銷商往往會扔出“殺手锏”——你（消費(fèi)者）可以去起訴。對此，多位相關(guān)人士表示，為了一袋麥片去走司法程序，這樣的維權(quán)成本，顯見太高了。
本文關(guān)鍵詞：燕麥，消費(fèi)者，麥片，糧油，方便食品
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